”Voin kai sen jo todeta, 30 vuoden Tallinnan-kokemuksella, että virolainen asiakaspalvelu on perseestä. Ja aivan erityisen perseestä se on ravintola-alalla mukaan lukien kahvilat. Anteeksi vulgaariuteni. Asun siis Tallinnassa” toimittaja Sami Lotila kirjoittaa.
Hupenevien suomalaisturistien äärimmäinen pettymys virolaiseen asiakaspalveluun on kestoaihe Viron medioissa. Uutisportaali Delfi haastatteli askettäin tallinnalaisen teeninduskoolin eli palvelualoille työntekijöitä kouluttavan koulun johtajaa, joka vakuutti kaiken olevan kunnossa hänen koulussaan: opiskelijoille opetetaan tehokkaasti ja he oppivat tehokkaasti ja he myös oppivat vieraita kieliä ja myös suomea ja jopa käyvät harjoittelemassa Suomessa.
Voi olla noinkin, mutta oma näppituntumani kertoo, että yhdeksän kymmenestä tallinnalaisesta asiakaspalvelijasta ei ole käynyt alan kouluja. Enkä oikein jaksa uskoa niiden opetukseenkaan. Olen käynyt tutustumassa joihinkin virolaisiin ammattikouluihin.
Virossa palveluammattien arvostus on pyöreä nolla. Virossa lapsia pelotellaan joutumisella palveluammattiin, jos ei lue läksyjään huolella.
30 vuoden Tallinnan-kokemukseni kerryttämä näppituntuma kertoo, ettei virolainen itse tiedä, millaista on hyvä asiakaspalvelu ja millaista on huono. Tai ainakaan hän ei tiedä, millaista on hyvä asiakaspalvelu suomalaisen tai muun ulkomaalaisen mielestä.
Kyse on vanhoista kunnon kulttuurieroista. Se saattaa olla ongelman ydin. Asiakaspalvelijan katseen kohtaaminen on perusvirolaiselle kauhistus. Ehkä hän pelkää näkevänsä matalapalkkaisen tarjoilijan katseessa omat silmänsä?
Virolainen arvostaa nopeaa ja anonyymiä palvelua, sellaista, jota saa internetistä.
Virossa on yhä tyypillistä sekin, että ravintolaan, kahvilaan tai hotelliin töihin tuleva nuorukainen ei ole aiemmin itse koskaan ollut asiakkaana ravintolassa, kahvilassa tai hotellissa. Hänellä ei ole omaa itsekoettua asiakaskokemusta eikä näin ollen aavistustakaan siitä, mitä se kummallinen asiakkaaksi kutsuttu henkilö vierailultaan oikein mahtaa haluta.
Tärkein tekijä on kuitenkin asenne, sen puuttuminen. Kyllä senkin voisi tarjoilijaan istuttaa, mutta Virossa bisneksen omistaja harvemmin moiseen vaivautuu, sillä etenkin nuori virolainen hanttityöntekijä vaihtaa useammin työpaikkaa kuin alushousujaan. Ravintola- ja kahvila-ala luetaan Virossa hanttihommiksi.
Virossa ei kukaan – siis kukaan – suunnittele tekevänsä palvelualalla uraa.
Ruokailin tallinnalaisessa ravintolassa viimeksi tänään ja petyin, vaikka en juuri mitään odottanutkaan. Voin mainita ravintolan nimenkin: Humalakoda, Balti Jaam -keskuksen yläkerrassa.
Tilasin lounastarjouksen, joka oli chili con carnea. Tarjoilijapoika otti tilaukseni vastaan, eikä sen jälkeen sanonut minulle enää sanaakaan koko noin 40 minuuttia kestävän palvelutilanteen aikana.
Ruoka-annoksenkin hän ikään kuin heitti pöytään edes vilkaisematta minuun, puhumattakaan että hän olisi toivottanut hyvää ruokahalua. Ruokakulhoa tuodessa peukalo oli syvällä sen sisällä.
Annosta odotellessani katselin, miten avokeittiön kokkipojat virnuilivat ja ilmeilivät, ehkä toisilleen tai ehkä asiakkailleen, tai ehkä työlleen. Annokseni oli pieni ja vaatimaton. Pienen luumumehulasillisen kanssa maksoin siitä melkein kahdeksan euroa.
Pari päivää sitten söin runsaan lounaan noutopöydästä Helsingin O’Learyssa ja maksoin siitä vain kaksi euroa enemmän. Humalakodasta lähtiessäni kukaan ei toivottanut näkemiin, vaikka kuljin kokonaisen toimettoman tarjoilijarivistön ohi.
Kantakahvilassani, Viru Keskuksen Robert’sissa, olen pyrkinyt kouluttamaan työntekijöitä viimeisen viiden vuoden aikana, kohtuullisella menestyksellä. Koulutus lähti liikkeelle siitä, että yritin saada henkilökunnan huomioimaan edes vakioasiakkaansa jollakin tapaa, vaikka vain nyökkäämällä kevyesti päätänsä.
On turhauttavaa käydä samassa kahvilassa viisi vuotta ja aloittaa asiakassuhde joka kerta uudestaan.
Nyt, lopulta, kahvilatyöntekijät suostuvat jo tuntemaan minut ja muistamaan, mitä haluan. Viimeisenä haasteena meillä on ollut tuoreiden sanomalehtien asettaminen asiakkaiden luettaviksi. Lehdet tulevat joka aamu kahvilan postilaatikkoon, josta kukaan ei niitä nouda.
Parin, useita kuukausia kestäneiden protestiboikottieni jälkeen kahvilassa ymmärrettiin, että ainakaan tuo asiakas ei näytä tulevan enää uudestaan, jos emme viitsi hakea niitä lehtiä. Kyse on asiakaslupauksesta, siitä, että asiakkaalle annetaan sitä, mitä luvataan ja mitä hän odottaa.
Fakta on se, että 1990-luvulla Virossa palveltiin paremmin kuin nykyään, vaikka neuvosto-, vai oliko se venäläinen, palveluperinne eli Virossa vielä silloin.
Asiakkaan kusettaminen, huijaaminen, on toinen juttu; sen suhteen oltiin Tallinnassa erityisen kärkkäitä juurikin 1990-luvulla. Sittemmin alalla huomattiin, että on helpompaa ja riskittömämpää kusettaa eli bolata työnantajaa.
Totta kai Virossa voi saada nykypäivänä hyvääkin palvelua ja jopa ilman, että asiakkaan pitää itse osallistua koulutukseen. Tällaisia ravintoloita ja kahviloita ei ole monta.
Ensimmäisenä nousevat mieleen Olde Hansa Tallinnasta (joka on liian kallis ja jonka ruoasta en pidä) ja pitseria Steffani Pärnussa. Onkohan vain yhteensattuma, että molemmat ovat erittäin suosittuja ja molemmat kuuluvat suomalaisille?
Palvelutaso vaappuu myös Tallinnan uusissa trendiravintoloissa, niin tarjoilussa kuin keittiössäkin. Jos ei metsään mennä perustarjoilussa tai ruoka-annosten sisällön osaamisessa niin sitten siinä, mitä voi kutsua palvelukoreografiaksi; hyvä asiakaspalvelija osaa tai edes yrittää lukea asiakastaan ja ymmärtää, millaista palvelua tämä haluaa, tai ei halua.
Tallinnan trendiravintoloissa ollaan usein niin täynnä omaa erinomaisuutta, ettei asiakkaan todelliselle huomioimiselle juuri jää tilaa.
Miksi tarjoilija vaivautuu haistattamaan asiakkaalla korkkia ja maistattamaan viiniä, jos hän ei suostu tarvittaessa vaihtamaan pulloa vaan inttää vastaan? Tällainen tilanne ei ole harvinainen tallinnalaisravintoloissa.
Perusosaaminen on perseellään koko Virossa ja – ai niin – myös Tallinnan-laivoilla. Tartossa, Viron toiseksi suurimmassa kaupungissa, tuskin kannattaa yrittää lähteä drinkille, ellei ole valmis näyttämään nuorelle kyypparille kädestä pitäen, miten juoma rakennetaan ja millaiseen lasiin.
Viime viikolla halusin juoda lonkeron hotelli Dorpatin aulabaarissa Tartossa. ”Ai onko se sitä harmaata nestettä? Ei meillä sitä ole”, laiska kolmekymppinen tarjoilija vastasi, minuun päin edes katsomatta. No oli sitä, kun yhdessä etsittiin.
Tallinnassa yksinkertaisesti on liikaa ravintoloita ja kahviloita ottaen huomioon ammattitaitoisen henkilöstön, mutta myös maksukykyisen asiakaskunnan määrän. Niistä suurin osa ei pärjää taloudellisesti, eikä taiteellisesti, mikä aiheuttaa vääristymiä.
Maksukykyisten ja usein myös vaativien suomalaisten asteittainen katoaminen Tallinnasta lisää vääristymiä entisestään, mutta myös painaa palvelutasoa entistäkin alemmaksi.
Ai mitä vääristymiä? Pimeitä palkkoja, verojen kiertämistä, peräkonttilihan ostamista ja asiakkaille tarjoamista, latvialaisen halpaviinan myymistä ”Absolut-vodkana”, turvallisuusnäkökohtien huomioimatta jättämistä tai vaikka sitä, että paistinrasvat kaadetaan surutta vanhan kaupungin rupuiseen viemäriverkkoon, joka menee tukkoon…
Asenneongelmasta omia asiakkaitaan kohtaan kielii myös Tallinnan ja Viron maineikkaimman ravintolan, Noan, viimekesäinen salmonellaepisodi.
Minä olin se suomalaistoimittaja, joka äkkäsi epäillä Noan salmonellauhrien joukossa olevan myös suomalaisia, niin kuin olikin. Soitin Noaan, jolloin vastentahtoinen asiakaspalvelija lupasi selvittää asian. Hän myös lupasi, että Noan keittiöpäällikkö/omistaja soittaa minulle puolen tunnin kuluttua. Odotan yhä hänen soittoaan.
Voinkin siis todeta, että myös Noan asiakaspalvelu on – kirjaimellisesti – perseestä. Sieltähän se salmonellakin tulee ulos vai mitä?
Teksti: Sami Lotila
Kuvat :Andres Teiss
Sami Lotila on Tallinnassa asuva toimittaja, joka nostaa usein esiin Viron kipukohtia, jotka virolaiset itse pitäisivät mieluummin piilossa.
Kuvien henkilöt eivät liity artikkelin väitteisiin ja kantoihin lainkaan.
Facebook Comments