”Asiakas tekee arviolta 80 prosenttia päätöksistä ravintolan valinnasta netissä eikä ravintolan fyysisen oven läheisyydessä. Netti on kuin näyttämö, jossa kuluttaja tekee päätöksiä, ja siksi pöytävarausjärjestelmässä on kyse ravintolan etuovesta – ei pelkästä varausjärjestelmästä”, sanoo Quandoon maajohtaja Sami Sumari.
Artikkelissa kysymme kahdelta ravintoloitsijalta Fat Lizardin Tiina Karlingilta sekä Pompier-ravintoloiden Laura Apukalta, onko näin. Mutta annetaan ensin Quandoon maajohtajan Sami Sumarin kertoa taustaa väitteelleen.
Sami Sumari: ”Kun ravintola-asiakkaidenkin ajasta kuluu nykyään tunteja päivässä mobiililaitteilla eri sovelluksissa kuten Instagramissa, Tripadvisorissa, Facebookissa tai Googlessa, on selvää, että ravintolan valinta ja päätös tapahtuvat näissä ympäristöissä joko omien halujen mukaan tai herätteenä. Hyvä varausjärjestelmä on match maker, joka yhdistää ravintolan ja asiakkaan”, Sami Sumari kiteyttää ja jatkaa:
“Melko harva asiakas nykyään soittaa hotelliin tai kävelee respaan kysellen huonetta. Ravintolassa käynnin osalta ollaan menossa ainakin osittain samaan suuntaan.”
Moni ravintoloitsija pohtii yhä, miksi valita varausjärjestelmä, koska moni taho kärkkyy ravintolan rahoja ruoan kotiinkuljetuspalveluista lähtien.
Sami Sumari kuitenkin seisoo sanojensa takana: varausjärjestelmä ratkoo ongelmia, säästää henkilöstökuluja ja auttaa lisäämään myyntiä.
Ravintolan näkökulmasta on selvää, että joustava ja monipuolinen varausjärjestelmä vapauttaa henkilökunnan puhelimesta tekemään sitä, mikä on asiakkaalle oleellista: läsnä olevaa palvelua.
Sumari puhuu myös kustomoidusta viipymästä, joka tarkoittaa pöytien kiertonopeutta eli kuinka kauan asiakas viipyy ravintolassa, ja miten se vaikuttaa liikevaihtoon. Quandoossa voi säätää viipymän saadun kokemuksen mukaan. Kuten: kaksihenkinen pöytä on varattuna keskimäärin 1,5 tuntia, kuuden hengen pöytä viettää pöydässä 2,5 tuntia.
Quandoo antaa siten mahdollisuuden mm. kakkosien viipymän ennakointiin ja useamman pöydän porrastettuun myyntiin illassa.
Varausnappi myös muualle kuin kotisivuille
Sumari kertookin, että Quandoota rakennettaessa ravintolan mahdollisuudet ravintolatoiminnan tehostamiseen, kuten korkean käyttöasteen ylläpitoon, on ollut merkittävässä roolissa.
”Jos pöydät ovat online-kanavissa esillä optimoidusti salin kapasiteetin mukaan, kaikki osapuolet voittavat.”
”On aivan sama, onko pöytä varattu vaikkapa kolme viikkoa aiemmin tai varttia ennen saapumista. Quandoo on yksi harvoista järjestelmistä, joka pitää salin tilanteen reaaliajassa helposti. Vapaan pöydän merkkaus järjestelmään vie henkilökunnalta sekunnin ja walk-in -asiakkaat näkyvät kaikissa kanavissa heti. Siten tuplabuukkauksia ei pääse tapahtumaan”, Sami Sumari selvittää.
”Kaikki lähtee kuluttajasta, joka päättää, mihin ravintolaan hän haluaisi varata pöydän. Jos ei ole näkyvyyttä netissä, on aika heikohkosti asiakkaiden löydettävissä ja saavutettavissa. Jos pöytävaraukset ovat mahdollisia vain ravintolan kotisivuilla, keskeiset lisämahdollisuudet ja asiakkaille relevantit varauskanavat ovat hyödyntämättä”, Sami Sumari herättelee.
Usein huomaa, että ravintola luottaa omiin kotisivuihinsa. Onhan niihin satsattu, joten miksipäs ei. Mutta riittääkö se?
”Asiakkaiden tavoittamisessa kotisivu on minimi. Mutta asiakkaan käyttäytymisen kannalta silloin ei olla relevanteissa paikoissa. Meillekin on ollut yllätys, kuinka suuri osuus pöytävarauksista tulee nyt Instagramin kautta. Se on vaikuttanut monilla asiakkaiden kokonaismäärään merkittävästi”, Sumari vakuuttaa.
Quandoolla onkin järjestelmä, jolla on mahdollisuus saada ravintolan varausnappi myös Instagramiin.
Keskustelu Sami Sumarin kanssa jättää jäljen, jonka jälkeen pohtii, onko varausjärjestelmä ravintolan vai sittenkin asiakkaan järjestelmä – ja onko etuovi siirtynyt nettiin?
Kysytään asiaa kahden Pompier-ravintolan ravintoloitsijalta Laura Apukalta. Yhden Pompierin sisällä on kaksi eri ravintolaa. Lounas on hektistä ja illalla on rauhallisempaa, jolloin himmennetään valaistusta. Keskustelu rajataan pöytävarausten osalta Helsingin Eteläesplanadin Pompieriin.
Kysymyksiin vastaa myös kolmen Fat Lizard -ravintolan ravintoloitsijatiimin Tiina Karling, jolla hänelläkin on käytössä Quandoon systeemi. Fat Lizardilla on ravintolat Helsingin ydinkeskustassa, Herttoniemessä Itä-Helsingissä sekä Aalto Yliopiston kampusalueella Espoon Otaniemessä. Keskitymme artikkelissa lähinnä Otaniemen ravintolaan.
Ravintolan vai asiakkaan järjestelmä?
Pompierin Laura Apukka: ”Pöytävarausjärjestelmä on ehdottomasti molempien osapuolien juttu. Se on dialogia asiakkaan ja ravintolan välillä. Siksi sen pitää olla ketterä ja helposti käytettävissä ja muokattavissa.”
”Ravintoloitsijana ja kärsimättömänä asiakkaana hyväksyn väitteen, että suurin osa varauksista tapahtuu netissä. Quandoo on ollut meillä jo kuusi vuotta, joten myös etuoviajatuksen allekirjoitan”, Apukka sanoo.
”On helpompi ajatella asiaa ravintola-asiakkaana, koska olen kärsimätön luonne. Pitää olla mahdollisimman helppo ja matala kynnys tehdä varaus. Jos varausjärjestelmä on huono ja vaikea, hermo menee niin asiakkaana kuin ravintolan päässä”, Pompierin Laura Apukka naurahtaa.
Fat Lizardin Tiina Karling: ”Etuoven siirtyminen nettiin on varmasti realistinen ajattelumalli. Näinhän se menee, kun ajattelee omaakin käyttäytymistä.”
”On tietenkin näkökulmakysymys, onko kyseessä ravintolan vai asiakkaan järjestelmä. Kyllä asiakas on fokuksessa, ja sen vuoksi on tärkeätä, että systeemi on helppo käyttää, toimii luotettavasti ja on ravintolan näköinen. Pöytävarausjärjestelmä on usein ensimmäinen kontakti asiakkaan ja ravintolan välillä ja sen vuoksi vaivaton kokemus on tärkeä.”, Tiina Karling avaa Fat Lizardin kokemusta ja näkökulmia.
Mikä varauskanavista toimii parhaiten: ravintolan omat kotisivut, Facebook, Insta, Google, TikTok, Tripadvisor jne.?
Laura Apukka: ”Toistaiseksi kotisivujen Quandoo-linkki vetää eniten. Facebookia käytämme vähemmän, mutta Insta on kommunikaatiokanava, jossa kysymykset ja vastaukset tapahtuvat. Nyt saamme varauslinkin Instan profiiliin, ja kerromme vaihtuvista menuista stooreissa, joihin saamme sinnekin nyt varauslinkin.”
”Uudistimme juuri Esplanadin Pompierin sisustuksen. Siksi pienetkin yksityiskohdat ovat niitä, joihin kiinnitämme huomiota. Visuaalisuuden pitää olla linjassa eri kanavissakin. Esitin Quandoolle toiveen ja saimme kotisivujemme linkin värin kohdilleen”, Apukka iloitsee.
Tiina Karling: ”Ravintoloidemme varauskanavat ovat kotisivut, Facebook ja Google. Otaniemen Fat Lizardiin varataan suurin osa pöydistä oman kotisivun Quandoo-linkin kautta. Isot ryhmät lähialueelta, kuten Aalto Yliopistolta, käyttävät sähköpostia, koska tilaisuuksiin liittyy paljon järjestelytoiveita. Walk-in on noin 10 prosenttia ja Quandoo-linkit somealustoilla tuovat 10 prosenttia.”
”Herttoniemen ravintolassamme tehdään huomattavasti vähemmän varauksia, ja useimmat saapuvat ruokailemaan ilman varausta. Toimintaympäristö on tältä osin erilainen verrattuna Espooseen.”, Tiina Karlin vertailee sijainnin vaikutusta Fat Lizardien toimintaan.
Koska linkin tekeminen jää ravintolalle salasanojen takia, onko linkin tekeminen iisiä?
”On” ja ”on”, molemmat ravintoloitsijat vastaavat toisistaan tietämättä.
”Ei vaadi ponnisteluita. Meillä tämän tekevät ravintolapäällikkö ja minä”, Tiina Karling täsmentää.
Pöytävarausjärjestelmä säästää henkilöstökuluja
Pompierissa on iltatoiminnassa käytössä 50 asiakaspaikkaa, lounaalla on enemmän kuin 50.
Asiakaspaikkamäärältään huomattavasti suurempi Fat Lizard Otaniemi on monimutkaisempi keissi. Anniskelupaikkoja on 320, mutta Fat Lizardiin mahtuu yli 160 henkeä istumaan illalliselle: saliin noin 120 henkeä, 40 henkeä kabinettiin, joka toimii yleensä ravintolasalin luonnollisena jatkeena, ja lisäksi baarialueella on yli 60 jakkaraa, joihin ei kuitenkaan oteta varauksia.
Jos ravintoalalla ei olisi pöytävarausjärjestelmää, kuinka paljon puhelimeen vastaaminen veisi henkilökunnalta aikaa?
Laura Apukka: ”Muistelimme jokin aika sitten, kuinka paljon myyntipalvelussa piti olla aikaa pöytävarauksiin. Kyllä ajan tarve vastaa vähintään yhtä kokoaikaista ihmistä. Meillä ei ole erillistä myyntipalvelua. Voimme nyt keskittyä saliin ja siihen, mihin siellä kykenemme. Olemme aina tehneet eri tavalla kuin on tapana. Teemme sen mukaan, miten voimme parhaalla mahdollisella tavalla palvella asiakasta.”
Tiina Karling: ”Vähintään kaksi ihmistä varmasti tarvittaisiin Otaniemessä vastaanottamaan varauksia. Puhelin soi myös nyt ahkerasti ja erityisen paljon iltaisin. En osaa edes kuvitella, kuinka pärjäisimme, jos ei olisi varausjärjestelmää. Kannustamme asiakkaita tilaamaan take away -pizzat sähköpostilla jo ennakkoon, erityisesti viikonloppuiltoihin ajoittuviin tilauksiin.”
”Pöytävarausjärjestelmä antaa tehdä varauksen tunnin päähän. Vastaavasti, jos on 10 hengen varaus ja tuleekin 6 henkeä, saamme heti vapautettua järjestelmään neljän hengen pöydän, joka näkyy heti joka kanavassa, missä olemme”, Karling kertoo.
Onko Quandoo henkilökunnan näkökulmasta helppo järjestelmä?
Laura Apukka: ”Kyllä se mielletään helpoksi käyttää, ja on helposti muokattavissa. Ehdottomasti eniten kiitosta kuulee siitä, että saadaan helposti ja nopeasti muutoksia ja lisäksi yhteyshenkilön kanssa asiat sujuvat. Asiakaslähtöisyys ja sopeutuvuus toimivat. Kaiken kanssakäymisen perusta on vuorovaikutus. Kun tuntee toisen, suhde toimii ja asiat toimivat paremmin. Asiakaslähtöisyys ja sopeutuvuus.”
Tiina Karling: ”Muitakin järjestelmiä Otaniemessä on kokeiltu, mutta kyllä Quandoo on todella toimiva, niin käyttäjälle kuin asiakkaalle, joten vaihtamista toiseen ei helposti tehdä. Pöydät myydään iltaisin kahteen tai jopa kolmeen kertaan.”
Mikä merkitys varausjärjestelmällä on ravintolalle ja että järjestelmä pystyy viime hetken muutoksiin: peruutetut varaukset voi avata heti uudestaan, ja walk-in -asiakkaat saa heti merkattua?
Laura Apukka: ”Järjestelmällä on erittäin suuri merkitys. Ei vain työajan suhteen, mutta kun se on ketterä ja mukautuu meidän tarpeisiin ja muutoksiin, voimme maksimoida asiakastyytyväisyyden. Kattausaikamme on kaksi ja puoli tuntia, jolloin sali voi olla kaksi kertaa täynnä. On oleellisen tärkeätä, että saamme salitilanteesta ajantasaista tietoa.”
”Vastaavan kokoisia ravintoloita on paljon, joissa on syytä tietää tilanne tunnin päähän, ja voimme nähdä, ovatko varaukset yli- vai alipainotettuja. Varauksen pitää aina onnistua samalle päivälle. Olen itse huono teknologian kanssa, joten asia ei saa olla hankalaa”, Apukka selittää.
Tiina Karling: ”Juuri nyt on pikkujoulukausi. On kriittistä, että saamme heti ensimmäisestä pöytävarauksesta lähtien ohjattua asiakasvirran sujuvasti. Jotta asiakaskokemus saadaan sujuvaksi suhteessa palvelukapasiteettiimme, otamme aina seuraavan asiakasaallon vartin välein. Siihen tarvitaan helppo työkalu.”
”Lounaalle emme yleensä käytä pöytävarauksia, mutta joulukuussa tarjolla on jokaisessa Fat Lizard ravintolassa upea Fat XMAS Buffet ja otamme pöytävarauksia vastaan. Koska ravintoloita on kolme, on varausjärjestelmän myös taivuttava erottelemaan ravintolat toisistaan, jotta asiakas tietää varmasti, mihin ravintolaan on varaamassa pöydän. Esimerkiksi Isänpäivänä vastaanotimme yhteensä yli yhteensä 1500 asiakasta, eikä yksikään mennyt väärään ravintolaan. En voi kuvitella selviytyvämme ilman varausjärjestelmää”, Karling tunnustaa.
Kai sentään jokin mättää? Mitä parannuksia ehdotat?
Laura Apukka: ”Ainoa negatiivinen palaute asiakkailta tulee, jos on nettikatkos. Pienet tekniset ongelmat järkyttävät arkea. Silloin on kyse palvelun maailmanlaajuisesta katkoksesta, mutta ne ovat onneksi lyhytaikaisia ja poikkeuksia, jolloin varaus ei tule läpi. Siksi kotisivuillemme tulee kenttä, että ’etkö löytänyt varausaikaa’.”
”Yritämme aina ajatella käyttäjäkokemusta. Perustehtävämme on ihmisten kanssa tapahtuva vuorovaikutus. Kun taustalla näkymättömissä oleva teknologia ei toimi, se syö perustehtäväämme asiakkaan kanssa. Sellaisina pieninä hetkinä oppii arvostamaan toimivaa varausjärjestelmää, ja onneksi se yleensä toimii”, Laura Apukka huoahtaa.
Tiina Karling: ”Lisämyyntimahdollisuus jo varausvaiheessa voisi olla mainio kuten samppanjapullon tai kukkakimpun tilaaminen jne. Quandoo kysyy asiakkaalta, suositteleeko hän ravintolaa myös muille ja näitä kommentteja on mukava seurata. Tiivistetty asiakastyytyväisyyden raportointi voisi toimia.”
”Googlessa saamme eniten palautetta, mutta pulmana on, että ei ole varmaa tietoa, onko henkilö edes ollut paikalla. Koronasulkujen aikana saimme muutamia arvosteluja esimerkiksi tyytymättömyydestä brunssin tarjontaan, mutta palautteen hetkellä brunssia ei oltu tarjottu moneen kuukauteen. Olen hyvin tyytyväinen Quandoon asiakaspalveluun ja miten systeemi toimii noin yleensä”, Tiina Karling lopulta summaa.
Kuvat Eeropekka Rislakki, Fat Lizard, Pompier, Quandoo
Yhteystiedot:
Quandoo Finland Oy
puhelin: 0407701777
Fat Lizard Otaniemi
Tietotie 1, 02150 Espoo
Verkossa
Pöytävaraus
Pompier Espa
Eteläesplanadi 8, 00101 Helsinki
Verkossa
Pöytävaraus
Facebook Comments