Kun amerikkalainen pikaruokaketju Taco Bell avasi ovensa, mediassa ja somessa on jälleen seurattu hämmästyksellä, miten on mahdollista, että suomalaiset jonottavat pikaruokaa.

Burger King aiheutti saman jonon muutama vuosi sitten yhtäläisin hämmästelyin.

Koska molemmat ovat Suomen suurimman hotelli- ja ravintola-alan toimijan Restelin alla olevia ketjuja, on aiheellista kysyä, ovatko jonot suunniteltuja näytösjonoja, vai onko jonotusteorian mukainen toimintamalli kovilla ruuhkahuippuina.

Elämämme aikana vietämme jonoissa kuukausitolkulla, jotkut sankarit jopa muutaman vuoden. Siksi jonottamisen matematiikan ja psykologian ympärille on syntynyt oma tieteen haaransa.

Jokaisella on kokemusta jonottamisesta. Myös pakkasessa ja viimassa ravintolan ulko-ovella.

Syitä voi olla monia: narikka ei vedä, baaritiski on tukossa, alkuillasta ravintolaan on otettu liian paljon asiakkaita sisään ja alta on saatava asiakkaita ulos ennen kuin voidaan ottaa uusia sisään.

Ärsyttävin jono perustuu psykologiseen peliin, jota kutsutaan näytösjonoksi:

Vaikka sisällä on reilusti tilaa, jonoa pidetään esillä ulkona, jotta annetaan vaikutelma suositusta paikasta. Mutta mitä enemmän väkeä poistuu jonosta kesken jonottamisen muihin ravintoloihin, sen huonommin näytösjonon tarkoitus täyttyy.

Näytösjono on riskaabelia toimintaa, sillä on todennäköistä, että asiakas ei tule enää toista kertaa, vaikka jono kertoisikin paikan suosiosta.

Asiakas ei tiedä jonossa, kummasta vaihtoehdosta on kysymys. Paitsi jos ystävät mesettävät sisältä, että tyhjää on.

Erityisesti pikaruokapaikat noudattavat toimintamallissaan jonotusteoriaa, joka on jonottamisen eri muotojen matemaattinen malli.

Tämän päälle rakentuu myös jonottamisen psykologia – se miltä jonottaminen tuntuu ja miten negatiivisia tuntoja voidaan vähentää.

Jonotusteoria perustuu puhelininsinöörin ja tilastomatemaatikon Agner Krarup Erlangin laskelmiin 1900-luvun alussa, kuinka monta puhelinlinjaa Kööpenhaminassa pitää olla suhteutettuna puhelimen käyttäjiin, jotta vapautuvan linjan odotusajat eivät veny liian pitkiksi.

Jonotusteoria on käytössä mm. joukkoliikenteessä mutta myös korkeiden rakennusten hissien määrän määrittelyssä suhteessa työpaikkojen määrään.

Pikaruokaravintoloiden jonotusmallit:

Single Pipeline -jonotus
Esimerkkinä Subway ja Starbucks, joissa jokaisen asiakkaan reitti on sama. Asiakas saa palvelua vasta, kun tiskillä oleva asiakas on saanut asiansa hoidettua. Yhtä asiakasta palvelee useampi asiakaspalvelija.

Multi-pipeline -jonotus
Asiakas valitsee useasta jonosta, mihin jonoon hän liittyy. Jos jono ei vedä, voi siirtyä toiseen jonoon. Yksi asiakaspalvelija on yhden asiakkaan asialla. Malli on käytössä mm. McDonaldsissa ja Hesburgerissa.

Yhdistelmäjono
Yhdestä jonosta jaetaan asiakasvirta useammalla luukulle (posti, pankit jne). Tämä malli on asiakkaan mielestä tehokkain, vaikka jonotusaika olisi sama kuin muissa malleissa.

Kaikkein tehokkainta on, jos odottaminen katoaa mielestä kokonaan jonkin muun viihdykkeen takia.

Teksti ja kuva: Eeropekka Rislakki

Linkki Jonotusteorian matemaattiseen, nopeaan oppimäärään (englanniksi).

 

Facebook kommentit